"Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów"

Jak mówi jeden z najsłynniejszych liderów biznesowych na świecie, Richard Branson „Klienci nie są najważniejsi. Pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zatroszczą się o klientów". Jak powiedział tak zrobił. Rozwój biznesu oparł na trosce o pracowników, co szybko przerodziło się w duże, biznesowe sukcesy. To te słowa i dla mnie kilka lat temu stały się wielką inspiracją do szeregu działań w kierunku satysfakcji pracowników i ich zadowolenia z pracy w AuraTech – mówi Grażyna Sroczyńska prezes zarządu AURA Technologies Sp. z o.o. – i dodaje – „Pamiętajmy,że sprzedaż naszych produktów czy usług w pierwszej kolejności zawdzięczamy naszym pracownikom, którzy albo dobrze zatroszczą się o cały proces sprzedaży a później obsługi, albo zrobią to byle jak. W 90% zakupów Klient najpierw przekonuje się do osoby, z którą rozmawia, później do firmy, a następnie przekonuje się do produktu. Jeśli w internecie Klient znajdzie produkt, który go zachwycił, ale relacja z pracownikiem firmy będzie na słabym poziomie, raczej do sprzedaży nie dojdzie, a jeśli nawet dojdzie, to Klient już nic więcej od nas nie kupi. Dlatego tak ważna jest troska o pracownika, o to aby chciało mu się chcieć.

W AuraTech od lat myślenie o zarządzeniu firmą koncentruje się w dużym stopniu na budowaniu spójnej i neutralnej kultury organizacyjnej firmy, która pozwoli każdemu pracownikowi, niezależnie od płci, zajmowanego stanowiska w strukturze, poglądów politycznych, przekonać religijnych itp. czuć się dobrze i z chęcią przychodzić do pracy. „Naszym celem jest budowanie przyjaznego miejsca pracy, wsłuchując się w potrzeby pracowników, a często też je uprzedzając” – mówi Grażyna Sroczyńska.

Wiele badań pokazuje, że nie tylko element wynagrodzenia decyduje o procesie długiego zatrudnienia, ale cała kultura organizacyjna firmy i relacje wewnątrz. Dzięki m.in. wynikom badań Forbsa pt. „Szczęście w pracy Polaków” z roku 2018 widać, jak poza samym twardym wynagrodzeniem (które jak na razie jest na pierwszy miejscu listy i otrzymało 88% głosów) inne elementy są równie ważne. W odpowiedzi na pytanie „Co pomaga w byciu szczęśliwym w pracy?” 84% respondentów wskazało „współpracownicy, na których można liczyć” a 72% wskazało na „przyjazną atmosferę w pracy”.

Jako ciekawostkę dodajmy, że w roku 2018 Polacy ocenili swój poziom zadowolenia z pracy na 6,6 (w skali 0-10), zatem widać jak wiele jest jeszcze do zrobienia przez pracodawców/przedsiębiorców.

Etyka - fundamentem kultury organizacyjnej

W AuraTech od wielu już lat obowiązuje, upubliczniony na stronie internetowej kodeks etyczny, który stał się fundamentem kultury organizacyjnej firmy. Kodeks łączy w sobie zasady poszanowania prawa i wszelkich przepisów, ze szczególnym uwzględnieniem poszanowania godności człowieka oraz etycznego zachowania. Stanowi ramy działania i postępowania w AURA Technologies, z tendencjami do ich uściślania i wprowadzania kolejnych norm zachowania wraz ze zmieniającą się rzeczywistością. Kodeks definiuje cechy jakie powinny charakteryzować zachowania podczas kontaktów z Klientami, osobami trzecimi oraz pracownikami i współpracownikami firmy.

Jako ciekawostkę warto dodać, że kodeks etyczny AuraTech już niejednokrotnie był bazą inspiracji i dokumentacji dla osób piszących prace magisterskie/licencjackie w obszarze etyki w biznesie. Kodeks jest też często przywoływany przez kandydatów do pracy, którzy zapoznając się z profilem firmy poprzez stronę internetową trafiają na jego treść. „Skoro macie, taki kodeks to musi to być fajna firma” – stwierdził jeden z kandydatów do pracy, który przeczytał na stronie kodeks i dzięki niemu złożył do AuraTech swoje CV.

W trosce o przeciwdziałaniu mobbingowi obowiązuje też w firmie wewnętrzna polityka antymobbingowa. „Jakiekolwiek działania, praktyki czy zachowania będące mobbingiem lub mogących być uznane za mobbing, są kategorycznie zabronione w AuraTech i nie są tolerowane" – mówi Grażyna Sroczyńska - „W materiale tym, poza samą istotą zakazu praktyk mobbingu zebrane zostały wrogie zachowania, które są w firmie zakazane, a które mogą powodować uczucie mobbingu pomimo tego, że mobbingiem sam w sobie nie są. Nazwaliśmy to „listą wrogich zachowań”.

Precyzja zapisów gwarancją poczucia bezpieczeństwa

W odpowiedzi na potrzeby pracowników Spółka wprowadziła też regulamin telepracy, który umożliwia i reguluje warunki telepracy w AuraTech.

Aby zapewnić komfort i bezpieczeństwo wszystkim pracownikom podczas wyjazdów szkoleniowo - integracyjnych już kilka lat temu został wprowadzony regulamin wyjazdów szkoleniowo – integracyjnych, który dokładnie omawia jakie są obowiązki i odpowiedzialność pracodawcy, a jakie pracownika. Przed każdym wyjazdem treść regulaminu jest przypominana wszystkim uczestnikom eventu.

W związku z tym, że księgowość i kadry spółki prowadzone są przez podmiot zewnętrzny, w firmie również jest spisany i respektowany regulamin obiegu dokumentów, który usprawnia i ogranicza do minimum czynności administracyjne związane ze współpracą z biurem rachunkowym.

W firmie obowiązuje też instrukcja postępowania w sprawie zwrotu kosztów za okulary korygujące czy, jakże ważne, zasady dress codu służbowego.

Dla jasności reguł, w AuraTech już od dość dawna obowiązuje regulamin korzystania z samochodu służbowego, który w bardzo prosty sposób wyjaśnia zasady korzystania z tego środka transportu w celach służbowych. „Zapis, który powoduje uśmiech na twarzy czytającego to punt w którym omawiamy, że pracownicy z własnej kieszeni pokrywają mandaty Niby to takie oczywiste, a pamiętam sytuację kiedy pracownik zgłosił się do firmy z prośbą o opłacenie mandatu za złe parkowanie. Regulamin szybko rozwiał wątpliwości co do zasad obowiązujących w tym przypadku.”

Dzięki wspominanym dokumentom pracownicy mają poczucie bezpieczeństwa wiedząc jakie zasady panują w danych obszarach, czego się od nich wymaga, a do czego zobowiązuje się pracodawca.

Zgodnie z wymogami prawnymi, firma posiada oczywiście precyzyjnie opisane zasady definiujące bezpieczeństwo przetwarzania danych osobowych zgodnie z RODO, w tym pełną dokumentację dla pracowników, dzięki której mogą oni w codziennej pracy przetwarzać dane klientów i kontrahentów. Pracownicy zostali też zapoznani z zasadami przetwarzania ich danych osobowych. Formalnie – w formie pisemnej - wyrażają też zgodę na wykorzystywanie ich wizerunku przez firmę, co jest konieczne w sytuacji, kiedy reprezentują firmę podczas konferencji czy branżowego eventu, a relacja z takiego wydarzenia ma zostać upubliczniona.

W procesie zatrudniania pracownicy zapoznają się także z kartą oceny ryzyka zawodowego, tak aby każdy miał świadomość potencjalnie niebezpiecznych sytuacji, a takie występują nawet w biurze; jest informowany jak firma przeciwdziała takim zdarzeniom, czyli jakie działania prewencyjne prowadzi, aby zminimalizować skutki ewentualnych incydentów oraz jaką rolę w tym procesie odgrywa każdy pracownik.

„Myślę że katalog zasad funkcjonowanie, który między innymi buduje naszą kulturę organizacyjną, nie został przez nas wyczerpany. Ważne jest natomiast to, że wszystkie te zasady nie powstają dla dokumentu, który trafi do segregatora, ale każda opisana zasada jest żyjącym procesem stosowanym i egzekwowanym w firmie” – komentuje Grażyna Sroczyńska.

Regulaminy porządkują zasady pracy, ale to prawa i przywileje są źródłem satysfakcji pracowników

Poza zbiorem zasad, które zostały omówione wyżej, w firmie obowiązuje szereg przywilejów dla pracowników, które są dodatkowym motywatorem w codziennej pracy. Jednym z nich jest wewnętrzne zarządzenie, które reguluje premię za rekomendację. W czasach opinii, poleceń i rekomendacji istotną wartością dla AURA Technologies Sp. z o.o. jest bieżące pozyskiwanie od Klientów pisemnych rekomendacji potwierdzających jakość obsługi oraz oferowanych produktów i usług. Zarząd AuraTech wprowadził więc „Premie za rekomendacje”, aby nagrodzić najaktywniejszych w tym zakresie pracowników i współpracowników. Każda pozyskana rekomendacja, dobre słowo Klienta na temat pracownika czy oferowanych produktów/usług jest kwalifikacją do premii uznaniowej przyznawanej przez zarząd.

W ramach działań Społecznej Świadomości Biznesu firma wprowadziła dzień wolontariatu, którego celem jest zachęcanie pracowników do angażowania się w działania wolontarialne i społeczne, mające za zadanie wspieranie najbardziej potrzebujących (w tym działania ukierunkowane nie tylko na ludzi ale i na zwierzęta), walczące z wykluczeniami oraz nierównościami społecznymi, zarówno w Polsce jak i na całym świecie. Za każdą udokumentowaną aktywność pracownikowi przysługuje w roku kalendarzowym dodatkowy dzień urlopu.

Sukces każdej firmy, w tym zadowolenie pracowników zależy w ogromnej mierze od sprawności organizacyjnej oraz efektywności procesów wdrożonych w przedsiębiorstwie. Pracownicy – najważniejsze ogniwo każdego procesu - mają największy wpływ na optymalizację procedur stosowanych w firmie. Aby docenić ich wkład w organizację pracy oraz zmotywować do aktywnego poszukiwania innowacji zwiększających wydajności pracy, co finalnie przełoży się na jakość oferowanych usług, firma wprowadziła zarządzenie regulujące premię za pomysły. Sugestie pracowników odnotowywane są w wewnętrznym systemie, tworząc swoisty bank innowacji, z którego zarząd wybiera pomysły warte wdrożenia, a tym samym nagrodzenia wspomnianą premią.

W firmie uregulowane są również nagrody jubileuszowe dla pracowników, którzy współpracują z AuraTech 10 i więcej lat.

Ważne, aby na bieżąco monitorować poziom zadowolenia pracowników i wyciągać z nich wnioski

Mechanizmem weryfikujących poziom zadowolenia z pracy w AuraTech jest anonimowa ankieta satysfakcji dedykowana pracownikom, której treścią raz w roku zbierane są dodatkowo wszelkie uwagi, sugestie, czy wyjaśniane wątpliwości. Wyniki ankiety omawiane są wspólnie z pracownikami na jednym z wewnętrznych spotkań. Ten instrument jest znakomitym źródłem pozyskiwania wielu cennych informacji dla zarządu i kadry kierowniczej i pozwala zobiektywizować każdy punkt widzenia.

„Biorąc udział od kilku lat w projektach mentoringowych, w których dzielę się swoją najlepszą wiedzą i doświadczeniem, zwracam uwagę przyszłym przedsiębiorcom – pracodawcom, jak ważne w konstrukcji firmy są fundamenty kultury organizacyjnej powiązanej z troską o pracownika, które nie tylko nadają indywidualny charakter firmie, ale spajają ją od środka oraz powodują, że w chwilach próby to one pomagają przetrwać i pokonać każdy kryzys” – dodaje Grażyna Sroczyńska prezes zarządu AURA Technologies Sp. z o.o.

Publikacja: 10 października 2019